LAS OBJECIONES...

En todas las ventas sabemos que siempre habrá objeciones, pero que son y porque nos cuesta tanto trabajo lidiar con ellas?...

Las objeciones no son más que trabas o "razones" que el cliente nos dará para no dejar su auto o para pedir que hagamos una rebaja. En ocasiones son una simple forma de negociar y en muchos otros casos son verdaderos argumentos que a comparación de los comunes y bien conocidos pretextos desde el punto de vista del cliente le dicen internamente que no debe comprar.

Nosotros como profesionales de la venta de servicios debemos dar por un hecho que en toda negociación se pueden presentar objeciones, lo que debemos hacer es aprovecharlas a nuestro favor para poder cerrar la venta.

Para enfrentar una objeción debemos tomar en cuanta los siguientes puntos:

1.- Para el cliente, la objeción siempre será válida.

2.- Examínala desde su punto de vista.

3.- Puede ser una señal de que el cliente quiere comprar.

Pasos para responder objeciones:

- EXAMINARLAS: ¿Porqué el cliente cree lo que cree? ¿El cliente está comparando costos con beneficios?

Una persona quería una rebaja en un cambio de aceite porque insistía en que no se debía cambiar el filtro, porque en la refaccionaria le habia dichoque duraba 5 mil kilómetros. Atentamente, el mecánico le hizo ver que era una lástima contaminar aceite nuevo con el aceite viejo que se queda dentro del filtro y le mostró uno usado para que viera el interior. Esto convenció al cliente de cmabiar el filtro.

- HACER PAUSA ANTES DE CONTESTAR: Responder muy rápido puede mandar un mensaje de confrontación o de culpa. Tardarse mucho en responder manda un mensaje de inseguridad.

Hay mecánicos que reaccionan agresivamente si el cliente les dice que en otro lado les dan más barato: "Llévelo allá" suele ser la respuesta.

Sin embargo, responder agresivamente nunca ayuda. Responder con calma y seguridad puede ayudar a demostrarle al cliente que nuestro servicio es mejor y más completo que el de la competencia y que por ello podemos cobrar lo mismo. Enfocarse en la relación costo-beneficio es una estrategia muy deseable.

- RESPONDER: Una objeción siempre debe ser respondida. Recordemos que detrás de ellas hay una inquietud de un cliente que quiera comprar pero que no está del todo convencido.

Cualquier comentario negativo del cliente debe ser tomado en cuenta y respondio. Muchas veces estamos distraídos y dejamos pasar objeciones, lo que el cliente interpreta como aceptación de nuestra parte de que algo anda mal.

UNA ESTRATEGIA DESEABLE

Es bueno ir haciendo una lista de las objeciones más comunes que nos dan los clientes, de tal manera que vayamos teniendo para cada una de llas varias respuestas.

Algunos ejemplos son:

El servicio me parece muy caro (Puedo responder...)

Créame que no es caro, más caro saldría si no hacemos esta reparación y después debemos desarmar el motor.

No veo necesaria esta reparación (Puede responder...)

Aunque aparentemente no se necesita, existe el riesgo de que en cualquier momento se rompa por el desgaste y puede ser hasta peligroso.

Se lo acaban de hacer (Puedo responder...)

El desgaste no solamente se da por tiempo, también se puede dar por deficiencia del material, que es lo que se aprecia aquí.

Y por último recuerde: Si el cliente no quiera comprar, simplemente se va y ya, pero si le da objeciones, significa que quiere comprar, pero que aún no lo convencemos.